當前，隨著企業IT建設的逐漸深入，IT外包開始成為諸多CIO日益關注的問題。這一一切源于企業龐大. . .
當前，隨著企業IT建設的逐漸深入，IT外包開始成為諸多CIO日益關注的問題。這一一切源于企業龐大的體系信息化建設無法讓CIO全方位地顧及到建設的各個角度。為了能夠降低企業的IT建設和運維壓力，IT外包逐漸成為CIO討論的新話題。
在國外，外包服務市場已經非常成熟。大多數國外客戶傾向于選擇將IT服務全部外包。究其原因，有專家表示，國外客戶主要看重的是服務商能否提供符合其業務需求的服務水平協議(SLA)，能否實現IT管理的靈活性，同時還要降低IT管理成本。因此，國外客戶多數會選擇全外包服務。
而立足于中國，企業十分注重自身IT系統以及IT團隊的建設。因此，在企業核心應用方面的系統建設、運維，更多企業選擇組建自身團隊進行操作，而對于桌面端以及基礎架構等最基本的IT運維，選擇與服務商共建共管的模式是順理成章的事。
那么如何打造最佳的IT外包模式呢?到底是基于人員的外包模式更明確?還是基于管理的外包模式效果更顯著呢?
針對這一問題，擁有10多年世界500強企業駐華分公司IT運維服務外包經驗的金道公司認為，外包模式與企業發展階段和管理理念密切相關。當前IT外包市場主要存在兩種類別，即人員外包和管理外包。而人員外包主要根據外包公司提供運維人員的數量進行費用收取，最初更容易讓企業接受。但人員外包的缺陷在于，以運維人員數量進行計費的方式無法激發外包人員去主動性的提高服務效率，一旦個人人員效率提升，相同工作量必然會造成外包人頭的縮減，將嚴重影響到外包公司的營收。此外，人員外包在運維逐漸提升過程中必然面臨擴大運維團隊的壓力，團隊的擴充使得企業自身必須設置相應的管理人員進行規范化管理，這一過程，企業的管理成本較高，對于能力層次不齊的運維人員，管理的效果和質量也將大打折扣。
因此，基于服務外包效果考量的角度出發，金道公司比較推崇基于管理外包的服務模式，而這也恰恰是金道在IT服務外包領域的價值展現。單純的人員外包，從客戶價值方面考量，無法讓客戶更加便捷和有效的借鑒外包公司良好的管理經驗和方法。所以現今很多企業開始傾向選擇管理外包，這種管理外包方式可以基于質量的相關指標來約定外包服務，使得雙方在IT外包方面達成一致的服務目標，起到提升服務效率的目標。對客戶而言，在獲得良好服務感受的同時，可以將管理人員從人員外包管理中解脫出來，關注更有價值、更核心的部分，真正做到多方受益。
據悉，現今金道所倡導的管理外包服務模式，在保證服務質量的情況下，也不斷想方設法提升效率。例如，在一些項目中，金道會采取虛擬服務臺的方式。由于很多服務過于分散，長期安排專職人員很大程度上造成資源浪費，不安排人員又會給客戶造成不良的服務感受。而虛擬服務臺的利用，可以最大限度的集中閑置人力資源，動態而彈性的對資源進行調整，打造比較合理而有效地人員利用和服務機制。花旗銀行就是采取這種方式，效率得到了顯著的提升，20%的效率提升中很大部分歸結于虛擬服務臺的功勞。
當然這些方法的落地必須依托工具支撐。總結多年實踐經驗，目前金道已自主研發多種服務管理工具，除了服務臺工單系統E-Service Desk，還有幫助提升服務管理效率的Dashboard(儀表盤)系統，它不但可以實時監控服務情況，還能收集服務數據，幫助服務經理快速掌控某一時間段按的整體服務結果，從而制定相應改進計劃和建議。
我們不難發現，IT應用更加深化的今天，就服務外包層面而言，基于管理的外包模式相比于單純人員外包，有著無可比擬的優勢，這種管理服務外包可以激發外包商主動提升服務質量和效率，分享更多先進管理方法和經驗，再結合企業客戶實際情況發展醞釀出具有獨特優勢的管理體驗。
（來源：比特網 IT168）
