技術觀點
Technical Viewpoint
隨著電子商務付費推廣流量的上漲，越來越多大賣家開始關注以往高速發展背景下“潛在水底的隱形冰山”—. . .
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隨著電子商務付費推廣流量的上漲，越來越多大賣家開始關注以往高速發展背景下“潛在水底的隱形冰山”——老客戶。
目前我所知道的電商的一些情況是：
1.一個新客戶引入的成本30~50，獨立B2C更高;
2.淘寶付費推廣流量大概1UV=1元錢，直通車的出價機會都上1塊錢了;
3.首焦+硬廣雖然貴，但是依然很多人會投，ROI1.5是均值，能到3已經是超神了;
4.淘客越來越趨向于大賣家和爆款的推廣，中小賣家流量來源越來越有限;
5.自然搜索仍然是大家努力的方向，天天想著打造爆款。
因此，越來越多賣家關注和開始建立品牌/店鋪的CRM體系。原因如下：
1.維系一個老客戶復購的成本，是引入一個新客戶的10分之1;
2.老客戶客單價顯著高于新客戶，我對大部分店鋪的診斷都證明這一點;
3.老客戶更多的選擇靜默下單，客服壓力小(這個賣家心理有數);
4.老客戶了解店鋪產品，退換貨率更低，DSR評分和評價給得更好。
但是，這當中存在哪些問題呢？
1.大部分賣家CRM沒有經過完整的數據分析，甚至初步的也沒有;
2.大家的CRM仍停留在促銷發短信，大促發多幾條短信的階段;
3.普遍沒有對客戶進行細分，不知道客戶生命周期的重要性和不知道如何細分;
4.沒有對客戶價值進行劃分，高中低價值客戶同一而論;
5.沒有用心思考是否有比打折和優惠券更好的復購刺激方案。
怎么解決呢？以下內容可以幫助大家把CRM策略由粗放轉為精細。
另外，本文很多地方是結合數據分析與數據模型基礎上的，可能需要你花點時間百度、谷歌，所有的CRM策略都應該建立在數據分析的基礎上，這樣才能獲取最大的效益。
（來源：CIO時代）
