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客戶體驗

客戶體驗管理系統解決方案

一、背景及目標

       為加強對客戶心聲的管理，建立通暢且高效的問題收集、分配、跟蹤、處理機制，建立建全對客戶體驗問題的管理，提升客戶對單位產品及服務的滿意度，特申請開發“客戶體驗項目跟蹤管理系統”。

二、業務流程圖

三、系統設計

       1、問題采集

       給所有用戶開通問題錄入的權限，點擊【體驗管理-問題采集】二級菜單，可進入問題列表頁面，可進行問題采集及查詢操作。

       2、問題提報

       各渠道收集問題的管理員（問題管理員的權限可以進行自定義分配）進入【體驗管理-問題采集】統一入口，可查看問題采集中所有用戶提交的問題列表，在【問題采集】菜單下，問題管理員可以進行如下功能的操作：

       3 、問題管理

       問題提報后，管理部門操作人員（權限可自定義）可以對問題進行管理，查看所有的問題的信息和最新狀態。點擊【體驗管理-問題管理】菜單，右側出現問題列表，共展示 5 個頁簽，分別為待分配、待處理、已完成、爭議問題、全部。

       4、問題跟蹤

       展示個人相關的問題列表，分為 2 個二級菜單，分別為【我的提報】和【接收處理】。

       5、問題統計

       按月生成相關統計報表，每月 1 號生成前一自然月的各項數據統計報表。默認顯示所有的問題列表，同時支持多條件查詢，根據查詢條件，生成月度問題明細報表。報表為 EXCEL 格式，支持下載。

       可以按照不同時間區間、不同圍度，組合輸出不同的統計數據。統計條件包括：統計日期（可輸入任意開始和結束時間）、問題類別、提交人、提交人所屬部門、來源渠道、當前處理部門、當前處理人、跟蹤狀態（待分配/已回復/待處理/已采納/未采納/標識爭議）、已采納問題解決狀態（未到期<已完成、未完成>/已到期<已完成、未完成>）、最終評價（滿意度，提交人填寫<滿意/不滿意>。支持復合條件統計輸入，只輸出數量，不輸出明細。

       6、報表分析

       創建獨立體驗管控門戶，通過餅狀圖、柱狀圖、趨勢圖等的組合應用，顯性化顯示：問題提交的部門排序、個人排序；問題處理狀態的處理完畢、未處理、處理中的統計分析；問題處理及時性的分析報告等；并且支持數據的穿透分析，直接鎖定問題部門、問題節點、問題人；高效展示效能高的部門、效能高的人等。

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